カスタマージャーニーマップを活用してCVR向上のための施策を見つけ出す

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップとは、マーケティングで用いられている概念で、ユーザーがサービスを知ってから購入までの一連の体験を様々な要素で可視化し、わかりやすく時系列でまとめた図になります。
Webサイトの制作・リニューアル・改善などといった際に利用できます。

ウェブサイトでサービスを紹介する時、どうしても企業側の想いや目線が強くなりがちで、ユーザーが本当に求めている情報と齟齬が生じてしまうケースがあります。必ずしもユーザーが求めている情報と企業が発信したい内容はイコールではありません。
本来あるべき姿は、企業側が発信したい内容を伝えるのではなく、ユーザーが求めている情報を適切なタイミングで提供することです。
ユーザーは、ありふれた日常の中で、サービスを発見・認知し、興味があれば、その情報を得るために行動を起こします。情報を得る中でこのサービスは自分にとって必要でないのではと考えるかもしれません。そんな時には、そのネガティブな不安要素を取り除き、サービスを体験するきっかけを後押ししてくれる施策が必要です。その施策を生み出すための指針となるのが、カスタマージャーニーマップです。
イメージでいうと、店舗などで商品を買うときの接客にも近いことが言えると思います。
お客さんが商品を購入する時に、不安要素が見つかれば、接客によりその不安要素を取り除き、購入まで導く。その考えをウェブ上でも行うといった感じです。
不安要素とは、人によって様々で、フェーズによっても大きく違います。
例えば、新卒の方が財布を買うときと、40代の方が財布を買うときでは、その購入までの思考・感情も違います。
正確なカスタマージャニーマップをひくには、正確なペルソナ設定が必要です。
＞ペルソナ設定については、こちらから

ペルソナがサービスを認知してから購入まで、どんなことを考え、どんな行動をとるか可視化し、購入に到るまでの不安要素を見つけ、その不安要素を払拭する施策を実行することで、CVR（コンバージョンレート）を向上させます。

下記は革の鞄販売を想定したカスタマージャーニーマップの参考例です。
（実際の案件ではなく、あくまでイメージなので、正確ではありません）

 

 

カスタマージャーニーマップのメリット

新たな施策やアイデアを発見し、CVRを向上させる

顧客の深層心理を深く理解し、顧客がどのような行動をとるのか、どのようなニーズを求めているのか予測できるため、ユーザーの目線に立った施策やコンテンツの作成が可能になります。ユーザーのニーズを満たしたコンテンツを提供し、信頼を得てファン化することで、CVRをあげることに繋がります。

組織内での方向性の統一が容易になる

ウェブマーケティングでは、制作会社だけでなく、企業の担当者など多くの人が関わるため、チームプレーが求められます。
スムーズにプロジェクトを進めるには、チームの意思統一をすることが重要です。
制作を進める際に指針になるものがなければ、それぞれの想いやこだわりの違いにより、成果物の出来上がりにも違いが出てしまいます。
カスタマージャーニーマップを共有すれば、顧客のイメージを組織内の共通認識にすることができるので、組織の意思統一に役立ちます。
何かを判断する時の正確さやスピードが向上し、出来上がった成果物に対しての修正も最小限にすみ、その結果、組織としての相乗効果が引き出され、パフォーマンスの向上も期待できます。

私たちのカスタマージャーニーマップの作成方法

ATTRIBUTE ERRORでは、カスタマージャーニーを作成する際、AISCEAS（アイセアス）とDECAX（デキャックス）の考え方を基盤にし、応用しています。

●AISCEAS（アイセアス）とは？
近年のインターネットにおける行動を取り込んだ消費者行動モデル。AISCEASモデルの原型は2004年に電通から提唱されたAISASがモデルとなっており、その法則にインターネット時代の消費者行動を加味したものです。

●DECAX（デキャックス）とは？
SNSの活用なども視野にいれたコンテンツマーケティング時代の消費者行動モデル。
コンテンツマーケティングに特化したプル型の施策を打つ時はこちらを使用することが多いです。

上記の消費者行動モデルを基盤に、ペルソナ設定の際の情報・アナリティクス分析・インタビューやアンケート・口コミ・担当者へのヒアリングを行い、正確なカスタマージャニーマップの作成を行います。